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Les méthodes permettant de recueillir les idées des clients pour les soumettre aux départements de recherche et développement se métamorphosent et le DSI de l'entreprise devient l'acteur vital du rapprochement entre l'entreprise, via sa Direction Marketing, et ses clients.
Jusqu'à ces dernières années, on avait coutume de recourir à des groupes de réflexion, à des formulaires d'évaluation et à des entretiens téléphoniques pour obtenir l'avis des clients. Ces méthodes étaient l'apanage exclusif du département Marketing. Mais plus récemment, nombre d'idées autour de nouveaux produits et services peuvent affluer par le biais des communautés virtuelles, de réseaux sociaux, de programmes de fidélisation ou encore par une approche personnalisée du marketing.
Ces changements surviennent sous l'impulsion des clients et des employés, auxquels la technologie offre des moyens d'agir d'une portée inégalée. D'ici 2020, les clients seront la source principale de nouvelles idées de services ou de produits ; les communautés virtuelles en seront aussi la deuxième source ; et les départements de Recherche et Développement en seront la troisième. Telles sont les prévisions de 30 % des dirigeants d'entreprise œuvrant dans de multiples domaines d'activité (services financiers, éducation, secteur public, informatique et industrie) et ayant été interrogés par l'Economist Intelligence Unit*.
Cette projection va à l'encontre de la perception actuelle du développement selon laquelle les clients seraient la seconde source d'idées et les équipes R&D occuperaient la première place. Toutefois, les employés seront toujours la principale source d'idées en ce qui concerne l'amélioration des processus opérationnels. 34 % des chefs d'entreprise estiment qu'ils sont au cœur de ces innovations et que cela sera toujours le cas en 2020.*
Ces nouvelles inspirations entraîneront un accroissement du volume de données numériques qui, selon les projections, augmentera de 40%1 chaque année . Environ 293 milliards d'e-mails2 sont échangés chaque jour à travers le monde. Les entreprises de plus de 1 000 employés stockent en moyenne plus de données que n'en contient la bibliothèque du Congrès américain, riche d'environ 29 millions d'ouvrages et qui détient actuellement 235 téraoctets de données3. Néanmoins, à l'heure actuelle, d'importantes quantités d'informations conservées sur papier sont encore utilisées dans le cadre des processus des entreprises et 43 % des entreprises européennes s'appuient encore sur un traitement manuel des transactions en ce qui concerne leurs documents sensibles.4
Selon Gartner, les dépenses informatiques augmenteront de 3,7%5 en 2012 et une meilleure gestion des données améliore de façon significative les résultats des entreprises. Ainsi, une étude de cas montre qu’un commerçant pourrait accroître ses marges d'exploitation de 60 % en optimisant la gestion de ses données.
Pour tirer parti de cette nouvelle ère où les clients seront à l'origine d'innovations, il est fondamental que la DSI et la Direction Marketing travaillent ensemble, de sorte à rationaliser les processus liés aux informations de l'entreprise.
Cette collaboration garantit la récupération et l’intégration dans les processus de l’entreprise de l’intégralité des opinions exprimées par leurs clients quelle que soit leur forme (papier ou numérique) grâce à la numérisation. Ces données seront alors accessibles à l’ensemble des collaborateurs grâce à un archivage sécurisé, assurant un partage pérenne.
Aujourd'hui, la plupart des entreprises disposent déjà d'une partie des technologies nécessaires pour réaliser cette rationalisation. Elles connaissent bien les multifonctions qui impriment, copient et numérisent les documents. Pourtant, peu d'entre elles les exploitent pleinement ou comprennent le rôle crucial que peut jouer un tel matériel dans l'élaboration de processus innovants en matière de gestion des informations. Si les Managed Document Services (qui gèrent la façon dont les informations pénètrent dans une organisation, y transitent et en sortent) sont associés aux bons logiciels, ces produits se transforment en centres de communication reliant les systèmes ERP ; ils gèrent les informations entrantes qui sont ensuite stockées, partagées et diffusées à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation. Ils peuvent numériser les documents sensibles au format papier, transférer les informations directement dans un serveur ou fichier central, identifier le texte des documents pour faciliter les recherches et peuvent même aisément réaliser des conversions en différents formats (par exemple un PDF en feuille de calcul Excel). Les données confidentielles sont sécurisées et il est possible d'effectuer le suivi des modifications ou des copies réalisées, de les restreindre ou de les analyser.
Au final, cette collaboration dynamique donne lieu à une série d'innovations concluantes :
- un processus de gestion des informations rationalisé et efficace qui favorise encore davantage la recherche d'innovations en termes de produits (par les clients), ou de processus (par les employés) ;
- des clients qui influent sur les produits à venir, et des organisations mieux équipées pour gérer l'accroissement du nombre d'informations ;
- des entreprises plus flexibles pour répondre aux besoins de leurs clients et du marché et cherchant à utiliser ces informations pour créer de la valeur, plutôt que de se préoccuper de leur prolifération.
source : www.ricoh.fr